LES RH ET LE DIGITAL RH, BUSINESS PARTNERS DU RETAIL 2.0


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Dans le cadre de la sortie du livre digital rh : Les Ressources Humaines numériques en 32 témoignages – RH, Formation, Marque employeur, digital RH, MOOC auquel nous avons participé, nous publions une série de 4 articles traitant du digital RH, des ressources humaines à l’ère du digital.
Pour ce 2ème article, nous nous sommes concentrés sur le thème: 
Les RH et le digital RH, Business Partners du Retail 2.0.

QUELLE INFLUENCE LE DIGITAL A T’IL SUR LES RESSOURCES HUMAINES DANS LE RETAIL ?

Dans le retail, les plateformes collaboratives (réseaux sociaux d’entreprises…) tout comme les moyens de paiement digitaux impactent le management. Ils sont stratégiques car ils permettent d’aller jusqu’au bout de l’acte d’achat.

L’apparition du digital dans les boutiques (les magasins connectés) influe , notamment,  sur le rôle des vendeurs.
En effet, grâce à l’internet, les clients arrivent en boutique en ayant déjà un maximum d’informations sur la matière et la provenance du produit, sa fabrication, son prix… Certains logiciels digitaux permettent aux clients de se projeter revêtus des vêtements choisis en boutique et ce, sans les essayer au préalable.

Shopping et technologies, digital et digital RH convergent dans le parcours client pour en faire une expérience shopping unique. C’est le retail 2.0.

Le retail 2.0 – Le Service Client pour Différence.

Digital, digital RH dans le secteur Retail

Ces évolutions technologiques demandent donc aux vendeurs  du retail 2.0  d’être encore plus pointus, notamment, dans leur argumentaire et leur approche client. Leur rôle est de mettre davantage l’accent sur le développement de l’Expérience shopping, une Expérience avec un ‘E’ majuscule pour signifier une Expérience hors du commun, une Expérience « high class », et ce, grâce à l’émotionnel. Vendre du rêve, tel est le crédo du luxe.

Sur les points de vente, certains collaborateurs du retail 2.0  vont donc devoir développer leurs compétences émotionnelles pour apporter l’émotion dans l’acte d’achat.
L’aspect émotionnel, la manière d’interagir, la personnalisation dans la relation et le suivi client, le story telling, la façon d’apporter du rêve sont les éléments différenciateurs par rapport à l’acte d’achat sur internet.

Sachant que 92% des ventes se font en boutiques, certaines enseignes et certaines maisons du secteur retail auront à muscler leurs collaborateurs en compétences relationnelles et comportementales sur mesure, le 1 to 1. Ainsi, le digital fait évoluer le rôle de vendeur ou de conseiller de vente à un rôle de personal shopper ou de personal buyer.

Les entreprises et, plus spécifiquement, les managers et acteurs Ressources Humaines du retail 2.0 ont comme rôle, dans ce contexte, d’accompagner les collaborateurs à vendre mieux en développant le Service personnalisé en lien avec Votre identité.

Le Service est indissociable de l’ Expérience shopping unique et inoubliable, de l’Enchantement Client.

Pour ce faire,  les outils du digital RH (les MOOC, le E-learning,  le recrutement 2.0…) sont au service des fonctions RH, des collaborateurs et de toute l’entreprise .

Le digital et le digital RH permettent d’augmenter les KPIs, d’atteindre les objectifs de l’entreprise et développer encore et toujours l’Enchantement Client.

Le client désire en effet être considéré comme unique, être reconnu et ainsi bénéficier de toutes les attentions qui lui sont essentielles pour créer la relation de confiance qui suscitera l’acte d’achat dans ce point de vente et non ailleurs

La fidélité à la marque sera d’autant plus grande qu’il existe un véritable lien entre ce vendeur et ce client. La fidélité à la marque passe par la spécificité des liens relationnels tissés entre le vendeur et le client sur le point de vente et lors des opérations du suivi client

Il est important de prendre le temps : le temps d’être très présent pour lui, d’ interagir régulièrement avec lui, de l’écouter, de faire de la pédagogie et ce, particulièrement avec la clientèle aux codes culturels différents des nôtres

Le rôle du vendeur dans le secteur retail (Mode et Luxe…) est donc clé dans la réussite de la relation client

D’autres éléments sont également essentiels à l’Expérience client inoubliable tel le marketing sensoriel:les senteurs, le sens visuel, l’ambiance sonore, le goût, le toucher…

Nous ne les aborderons pas ici; l’article étant centré sur l’impact du digital et du digital RH sur les compétences en boutique et sur  l’Expérience Client.

En conclusion, dans le secteur retail et plus particulièrement en Mode et Luxe , les sens sont donc au cœur de l’Expérience client et lui permettent de vivre un voyage inoubliable parfumé de plaisir et d’émotions. Voyage dont le vendeur occupe un rôle clé : redonner une place centrale au Service Client, avec finesse et efficacité, pour une expérience client unique; ce qui demande des compétences comportementales et relationnelles spécifiques pour faire LA différence et transformer ainsi votre client en Ambassadeur de votre Maison, votre Marque.

Digital, Digital RH dans le secteur bancaire

Le digital et le digital RH influencent également les ressources humaines et l’expérience client dans le secteur bancaire.

L’un des enjeux de la banque est de réussir à être choisie par ses clients pour son « image de marque ».
L’image de marque étant un critère différenciant par rapport aux concurrents, les banques se différencient, notamment, dans la relation de proximité avec leurs clients.

 Le digital et le digital RH  (recrutement 2.0, Mooc…) sont donc au service de la banque pour créer une relation de proximité durable avec ses clients (ex : le chat, le conseiller webcam, compte SAV sur twitter, les paiements sur les réseaux sociaux, des conseils sur plateforme aux thématiques spécifiques ciblées par clients).

La qualité de service et du relationnel sont clés que ce soit en agence ou sur le web.

Les conseillers de clientèle bancaire online font évoluer leurs champs de compétences en personnalisant un service client plus qualitatif.

Quels sont mes clients ? Cette question du ressort du marketing et du commercial est fondamentale.
Ce sont d’ailleurs ces métiers qui connaissent une évolution importante par le digital et plus exactement par les logiciels de géomarketing.
Ces logiciels permettent de répondre très précisément aux questions : Qui est mon client ? D’où vient-il (téléphone, ventes privées, site internet…) ? Qui est-il ? (homme, femme, âge, intérêts, son mode de consommation…). Ainsi le rôle du marketeur est aujourd’hui plus orienté vers l’analyse et vers la mise en place de solutions clients encore plus personnalisées

 

Diagram of customer experience

Experience Client – Customer Experience

 

Digital et digital RH :  conclusion

Le digital et le digital RH font donc évoluer le retail en retail 2.0 ainsi que les métiers concernés.
Ceci est vrai pour d’autres secteurs. Nous l’avons  observé pour le métier de recruteur. L’activité de recherche de candidats se trouve facilitée par l’utilisation des outils du digital RH (LinkedIn, Viadeo, serious games…).
Quant aux candidats, le digital RH fait évoluer leurs pratiques pour postuler et être sélectionné (exemple : présentation vidéo sous forme de pitch…).
Nous le voyons aussi pour le métier de journaliste qui utilise au quotidien le digital et se connecte aux réseaux sociaux pour diffuser l’information en temps réel, ce qui n’existait pas auparavant.

Le digital fait également disparaître peu à peu certains métiers (ex : les caissiers) et en créent de nouveaux (ex : community managers, traffic manager…).

Le rôle du DRH, des fonctions ressources humaines, des managers et des Directions à leur plus haut niveau est donc d’accompagner, en véritables Business Partners, la  transformation digitale des entreprises et ce,  en utilisant le digital et le digital RH .

Le rôle du DRH et des RH dans le digital  sera l’objet de notre prochain article.

Vous pouvez retrouver le premier article de la série ci-dessous :

 Retrouvez-nous prochainement pour les articles suivants  autour du thème :  Digital RH, les RH à l’ère digitale :

  • Le 12 Février 2015 – Quel est le rôle du DRH et des RH dans la transformation digitale, cette évolution sociétale mondiale ?
  • Le 16 Février 2015 – Notre vision des RH et de l’entreprise digitale du XXIeme siècle basée sur des modèles innovants et collectifs

Pour en savoir davantage sur les compétences et expertises de Diragir, rendez vous dans la section Expertises de notre site Internet (en-cours de refonte).

Notre approche : l’Humain et le Management sont au cœur du développement de l’entreprise et au cœur de votre Stratégie de Service.

Nos prestations de conseil, formation et accompagnement  sur-mesure sont construites avec vous et vos équipes.

Rédigé par Murielle Gardret, ancienne RRH internationale intervenant dans le secteur Retail . Coach certifiée ICF.

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